Chatbot com IA no site da empresa: como funciona na prática

Quase toda empresa tem a mesma cena: o site tem a informação, mas o cliente não encontra e pergunta no WhatsApp. “Quanto custa o envio?”, “Vocês abrem sábado?”, “Como faço esse trâmite?”. A equipe responde as mesmas perguntas o dia inteiro, e quem escreve à noite fica sem resposta até o dia seguinte.

Um chatbot com inteligência artificial resolve exatamente essa parte. Mas existe uma diferença grande entre um chatbot que ajuda e um que atrapalha. Neste artigo contamos como funciona na prática, a partir de um assistente que desenvolvemos e colocamos em produção no site de uma agência de envios, turismo e loja online.

O problema: muita informação, pouca gente para responder

O site da agência tinha páginas de envios, produtos com preços, serviços de turismo, trâmites e contato. Tudo publicado. Mesmo assim, as dúvidas chegavam repetidas pelo WhatsApp, porque navegar por várias páginas para achar um dado específico dá trabalho, principalmente no celular.

O que o assistente faz

O assistente fica numa bolha no canto do site. O visitante escreve a pergunta do jeito que falaria com uma pessoa, e ele responde em segundos. Os pontos que fizeram diferença foram estes:

• Responde apenas com o que está publicado no site da empresa. Se a informação não existe, ele diz que não sabe e indica o contato, em vez de inventar.
• Mostra as fontes: no fim de cada resposta aparecem as páginas de onde a informação saiu, para o cliente conferir.
• Distingue informação atual de informação antiga, para não apresentar uma promoção vencida como se fosse válida.
• Quando a pergunta foge do tema (uma receita de cozinha, por exemplo), recusa com educação e volta ao que importa.
• Oferece passar a conversa para uma pessoa da equipe quando o caso pede atendimento humano.
• Lembra o que foi dito na conversa e funciona bem no celular.
• Relê o site quando o conteúdo muda, sem que ninguém precise “ensinar” de novo.

O que um bom chatbot não deve fazer

A tentação é colocar um assistente que responde tudo. O problema é que ele pode responder errado com toda a confiança, e isso custa caro: um preço inventado ou um prazo que não existe vira reclamação. Por isso o assistente foi limitado de propósito ao conteúdo oficial da empresa, com proteções contra uso indevido e contra tentativas de extrair dados internos.

Integração sem trocar de site

Outro ponto importante: a empresa não precisou trocar de plataforma nem de domínio. O assistente foi integrado ao site que já existia, como uma peça a mais, que pode ser desligada a qualquer momento sem afetar o resto.

Para quem faz sentido

Um assistente assim faz sentido para empresas que recebem muitas perguntas repetidas: clínicas que respondem sobre horários e convênios, lojas que respondem sobre preços e entregas, escolas, agências, igrejas e prestadores de serviço em geral. O ganho não é substituir a equipe, e sim tirar dela o trabalho repetitivo para que ela cuide dos casos que realmente precisam de uma pessoa.

Na Cinza Tech, cada assistente é treinado com o conteúdo da própria empresa, com o tom e as regras dela. Se você quer ver como ficaria no seu site, o primeiro passo é um diagnóstico gratuito.

Veja o projeto completo: estudo de caso.